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Técnicas de cobro en cartera comercial

Luis Alejandro Sanchez • Sep 20, 2023

La gestión de cobros requiere de múltiples técnicas profesionales. Desafortunadamente, el cobrador promedio quizás conozca unas pocas mientras que el cobrador profesional se ha perfeccionado y usa muchas técnicas de alta efectividad. La diferencia resulta en una muy importante diferencia en resultados.



Tenga en cuenta que al realizar un esfuerzo de cobro debe incorporar cada uno de los siguientes elementos.


1.- Establezca una buena comunicación y desarrolle el nivel de interés del deudor

Dado que la llamada de gestión de cobro es una interrupción a las actividades del deudor, es esencial capturar toda su atención desde el primer instante. Cuando el deudor responde a una llamada telefónica seguramente estará pensando en otras cosas y no está interesado en lo que usted o su compañía tengan que decir.


Especialmente, no está interesado en hablar sobre sus compromisos comerciales ni acerca de su endeudamiento! Debe usted hacer una “venta antes de la venta”, ganarse el derecho a hacer su presentación neutralizando la preocupación del deudor hacia otros asuntos. Capture su total interés y atención.



2.- Escuche con empatía

Hay una gran diferencia entre compasión y empatía. La compasión implica lástima mientras que empatía implica comprensión y entender como la otra persona se siente con relación a las circunstancias bajo discusión. Quien tenga empatía podrá establecer un vínculo con el deudor en circunstancias difíciles.


Los cobradores excelentes saben escuchar y dejan a los deudores expresar sus opiniones. Tenga en cuenta que el nivel y tono de voz son muy importantes: debe usted reflejar franqueza y seguridad y al mismo tiempo generar confianza y respeto, sin ser excesivamente agresivo o intimidante. Está bien mostrar seguridad en si mismo pero es necesario evitar y transmitir ideas preconcebidas sobre la honestidad del deudor.


Aunque muchos cobradores se capacitan continuamente, pocos lo hacen con miras a desarrollar sus capacidades de escucha. Sin embargo, estas son tan importantes en el proceso de cobro como las técnicas de venta y negociación. La habilidad para escuchar y descifrar las afirmaciones y comentarios de un deudor es un requisito absoluto para el logro de los mejores resultados en la gestión de cobro.



3.- Use técnicas y estrategias de ventas

Desafortunadamente, muchos cobradores no poseen habilidades comerciales. Por el contrario, se aferran al protocolo convencional de cobro y desconocen que las técnicas basadas en tácticas duras e inflexibles, que ayer fueron efectivas, hoy se han transformado en una mezcla de técnicas creativas de persuasión.


El deudor que encontramos en la actualidad tiende a ser sofisticado y no responderá a las técnicas de alta presión utilizadas anteriormente. El secreto es ser creativo en la utilización de las diferentes técnicas comerciales dirigidas a llevar a los deudores al cumplimiento de sus obligaciones.


Por ejemplo, si el cobrador puede demostrar la importancia que su servicio representa para el negocio o la felicidad personal del deudor, podrá persuadir a éste para que atienda las acreencias de su interés en forma prioritaria y que lo haga antes de cancelar las que tenga a favor de otros.



4.- Negocie objeciones

Pocos cobradores son conscientes de que su trabajo gira alrededor de procesos de negociación. La gestión de cobranzas involucra habilidades de escucha, solución de problemas y persuasión, todos ellos componentes de procesos efectivos de negociación. La intransigencia o incapacidad de muchos cobradores que se niegan a negociar es la razón por la cual mucha cartera es castigada.


Por otra parte, pocos cobradores tienen la habilidad de distinguir entre una “situación” como lo pueden ser una quiebra, el desempleo u otros factores económicos que impiden al deudor cumplir con su obligación, y una “objeción” que es una razón inválida o insuficiente como justificación del impago. Aquellos cobradores que sean capaces de reconocer dichas objeciones podrán vencerlas y negociar fórmulas de arreglo con los deudores.


El dominio de técnicas de negociación y la habilidad para distinguir entre una situación y una objeción son esenciales para lograr una gestión de cobro sobresaliente.



5.- No intente copiar a ningún otro cobrador

En la medida en que maniobre al deudor hacia el pago de su obligación, incorpore cada uno de los elementos anteriores en el desarrollo de su gestión. No olvide que cada persona es única y debe desarrollar su propio estilo de cobranza. Desarrolle por lo tanto su propio mensaje.

Análisis y acciones de mejora para KPIs de cobranza

por Luis Alejandro Sanchez • 11 dic., 2023
En el mundo empresarial, los indicadores de gestión o KPI son un recurso utilizado para medir la eficiencia de la gestión de una organización o equipo de trabajo. Para el caso de la cobranza, los KPI asociados buscan evaluar el rendimiento de sus procesos, y en consecuencia entender qué tan efectivo está siendo el proceso de recuperación de capital, y por ende qué tan fuerte es la liquidez de la empresa. Una mala gestión en la cobranza tendrá efectos negativos en el corto y mediano plazo. De allí que sea necesario sondear periódicamente y de manera cuantitativa los resultados del cobro de cartera. En este post mencionaremos dos indicadores de gestión de cartera, interpretando su significado y algunas maneras de mejorarlo en la práctica: Rotación de cartera en días Se refiere al tiempo que transcurre desde la facturación hasta el momento en el que el cliente realiza el pago. Un tiempo promedio de pago que sea elevado, puede significar que existen problemas con el proceso de cobro, el cual puede deberse a diversos factores: Estudios de crédito mal realizados o no realizados Mal otorgamiento de los cupos de crédito a los clientes Ausencia de planes de recuperación de cartera Técnicas de cobranza deficientes Políticas de cobranza eficientes Dejando de lado el tiempo promedio de cobro (que bien podría ser sujeto de revisión si es muy extenso en relación con los tiempos de pago a proveedores), un tiempo de recuperación muy extenso termina siendo una indicación de que todo un proceso pudo haber salido mal. Es por ello que se requiere verificar y corregir en lo que haga falta, aspectos relacionados con la idoneidad de los analistas de crédito, si las políticas de crédito y cobranza están acordes con la actualidad del entorno, o si los agentes de cobranza son lo suficientemente hábiles como para recuperar de manera eficiente el dinero de las cuentas por cobrar. Dentro del estándar de políticas de cobranza, bien vale la pena evaluar el tiempo de mora a partir del cual se terceriza la gestión de cobranza. No debe olvidarse que, a mayor antigüedad de la deuda, menor la probabilidad de recuperación. La tercerización es una medida que, psicológicamente, persuade al deudor y lo motiva a pagar, y eso será más efectivo en la medida en que la obligación vencida no tenga una antigüedad demasiado grande. Porcentaje de cartera vencida Simplemente se trata de la relación entre las deudas vencidas con relación a los créditos totales otorgados. Según las buenas prácticas de cartera, se sabe que un porcentaje de cartera vencida del 1% y hasta el 8% es aceptable, que entre el 9% y el 15% es preocupante, y que más el 15% es alarmante, ya que en ese punto amenaza con absorber las ganancias netas de la empresa. No debería permitirse que dicho porcentaje supere el umbral del aceptable, y eso puede lograrse partir de hacer más eficiente el proceso de cobro: Haciendo labor de cobranza preventiva, recordando al deudor la fecha del vencimiento de su obligación, días antes de que esto ocurra. Puede parecer algo obvio, pero lo cierto es que muchas cuentas no se pagan por que formalmente no se llegan a cobrar. De igual manera, algunos deudores demoran deliberadamente el pago de las obligaciones para poder obtener beneficios con un dinero que no le corresponde. Automatizando labores cotidianas de cobranza, como recordatorios de pago, ofertas de acuerdos de pago, mensajes informativos, etc. Capacitación para los agentes de cobro, para que puedan adquirir conocimientos y habilidades permitan mejorar su desempeño. Si logísticamente no es posible optimizar el rendimiento de su equipo de cobranza, bien vale la pena considerar la tercerización a alguna agencia de cobro especialista en la materia.

La cobranza inicia desde antes de la venta

por Luis Alejandro Sanchez • 06 dic., 2023
Todas las empresas tienen un cierto porcentaje de cartera morosa, en algunos casos más elevado que en otros. Hay situaciones en las que este porcentaje llega a ser tan alto (del orden del 15% o superior) que se pone en riesgo la sostenibilidad misma de la organización. Frente a situaciones críticas como esta, se tiende a tomar medidas extremas que incluso terminan en la instancia judicial, corriendo el riesgo de que los deudores no tengan activos embargables para compensar la deuda, y el problema de liquidez no hace más que agravarse. ¿Cómo puede una empresa llegar a una situación así? En lo primero que se puede pensar es en que el área de cartera no supo administrar eficientemente la cobranza. Sin embargo, dicha cobranza no es fácil de administrar si durante el proceso de la venta se pactaron con el cliente condiciones desfavorables o riesgosas para quien ejerce como vendedor. El éxito de la cobranza depende no solo de cobrar como tal, sino también de qué tan viable será en un momento determinado recuperar el capital de una obligación pendiente. Por eso, el proceso de concesión del crédito es fundamental de cara a la gestión eficiente de la cartera. La importancia de la etapa de concesión del crédito No hay duda de que otorgar crédito a los clientes es un factor esencial de cara a lograr las ventas previstas. Parece obvio que no se le debería otorgar crédito a personas o empresas que no tengan la suficiente capacidad de pago. Sin embargo, se sigue incurriendo con frecuencia en este error. Investigar de manera rigurosa al cliente que solicita el crédito, es un acto de supervivencia para cualquier empresa. Antes de iniciar una relación comercial con un cliente, es importante conocer primero su capacidad de pago, el capital con el que cuenta, en qué condiciones se desenvuelve su negocio, así como su carácter, es decir cómo ha cumplido o está cumpliendo con sus compromisos crediticios. Es una manera de evitar problemas futuros (por ejemplo, impagos). Para poder pactar condiciones de pago viables con los clientes, y de paso reducir la probabilidad de tener una cartera morosa elevada, bien vale la pena tener en cuenta lo siguiente: Que la organización esté convencida del impacto que puede tener el proceso de concesión del crédito, y por ende la rigurosidad con la que éste se debe efectuar. Eso implica, ante todo, que se tenga una política para el otorgamiento de créditos, de modo tal que no haya lugar a subjetividades. Asegurarse que, efectivamente, se reciba la información para su análisis, y que esta además sea verificable para poder hacer una investigación real del cliente. Que el otorgamiento de crédito esté en manos de personas que conozcan del tema, para que sus decisiones sean acertadas y de beneficio para la empresa. No hay lugar para aprendices, personas en su primer empleo o descartes de otras divisiones si se van a tomar decisiones relacionadas con el dinero de la compañía. Si requiere asesoría acerca de cómo estructurar el proceso de cartera en su empresa, no dude en contactarnos.

Inteligencia artificial: Una herramienta de valor para mejorar la cobranza

por Luis Alejandro Sanchez • 05 dic., 2023
Vivimos en la era de la información. Nunca antes se había tenido tantos datos disponibles acerca de mercados, clientes y hábitos de comportamiento, entre otros. Es uno de los grandes beneficios que la tecnología ha aportado en los últimos años. A pesar de ello, existen desafíos alrededor de tales datos e información ya que, de nada sirve tenerlos si no se les sabe dar un uso adecuado. Adicionalmente, los volúmenes de información generados a diario son tan grandes, que su análisis y procesamiento tardaría demasiado en manos de analistas clásicos, y es allí donde la tecnología vuelve a surgir como la solución. Una de las funcionalidades que definen a la inteligencia artificial es la capacidad de procesar grandes volúmenes de datos de forma rápida. De ese modo, el poder tener rápidamente interpretaciones válidas de los datos disponibles, implica contar con ventajas competitivas. La gestión de la cobranza también puede verse impactada de manera positiva a partir de las posibilidades que brinda la inteligencia artificial. Bastaría hablar de la agilización del servicio y la calidad de las acciones emprendidas, a través de agentes virtuales, mejor toma de decisiones y atención personalizada para cada deudor. De manera concreta, ¿Cómo podría esto verse reflejado? Veamos cuatro aspectos puntuales: 1.- Equipos de cobranza más productivos Siempre ha existido el temor de si la tecnología (la inteligencia artificial en este caso) conducirá a la desaparición de los operadores humanos. La verdad es que no, porque lo que se quiere es tener una herramienta que refuerce y haga más eficiente la labor del equipo de agentes de cobro. Los algoritmos no cuentan con la empatía que se suele tener en las conversaciones entre seres humanos (en especial en situaciones difíciles como la exigencia de pago de una obligación en mora), y tampoco cuentan con habilidades de negociación para llegar a acuerdos que faciliten la recuperación de capital. La inteligencia artificial llega para apoyar la gestión de la cobranza, haciendo más fácil la toma de decisiones (al descubrir patrones de comportamiento de los deudores), y simplificando los procesos operativos (automatizando actividades diversas), lo cual en general hace más grata la experiencia del deudor e incrementa la disposición y la voluntad para pagar. Lo que se espera es que los indicadores de gestión de los agentes de cobro pueden incrementarse de manera sustancial, gracias al uso de la inteligencia artificial. 2.- Estrategias de cobro eficaces La capacidad de análisis de la inteligencia artificial nos lleva a la construcción de modelos predictivos, es decir la capacidad de adelantarse a las acciones de los clientes / deudores. A partir de ello, sería posible la construcción de estrategias, productos y ofertas de alta eficacia con miras a la recuperación de capital. Un modelo predictivo implica reconocer patrones e identificar el comportamiento de pago de un deudor específico. Si se entiende eso, se pueden hacer ofertas para acuerdos de pago atractivos para cada caso, al estar alineados con la realidad de cada deudor. Muchas veces el no pago de una obligación en mora no se da por no tener la voluntad de cancelar la obligación, sino por no tener una posibilidad lo suficientemente viable para el deudor, partiendo del hecho de que la obligación de pagar no es algo negociable. Hay que tener en cuenta que, en la actualidad, la cobranza se entiende como un servicio y que su objetivo es recuperar el capital y mantener sanas las relaciones comerciales entre deudores y acreedores de cara a futuros negocios. 3.- Gestión ágil de los datos Contar con bases de datos es solo el principio, ya que dichos datos sin un análisis adecuado no llevan a nada. La inteligencia artificial permite hacer análisis profundos de la información disponible y de ese modo sacar conclusiones sobre las acciones que se deberían emprender en cada caso. Analizar de manera integral el historial de pagos de un deudor, la totalidad de sus obligaciones, con quién ha hecho negocios y con qué activos cuenta, solo para citar algunos ejemplos, puede llevar a una empresa a extraer concusiones valiosas y de ese modo tomar decisiones acertadas acerca de qué hacer en cada caso de cobranza. Bastaría con decir que muchos de los procesos judiciales que se inician no son exitosos porque se procede con ellos para luego saber que el deudor no cuenta con activos que permitan proceder a un embargo. Las decisiones acertadas llevarán a una mayor eficacia en la recuperación, que al final de cuentas es lo que define a los equipos de cartera y/o las agencias de cobro. 4.- Herramientas de interacción El uso de herramientas de reconocimiento de voz / texto (bots) puede ser un recurso valioso en la ejecución oportuna de acciones del día a día, y que en manos de operadores humanos pueden ser tediosas y tomar mucho tiempo. La automatización de acciones como las notificaciones / recordatorios de pago, la oferta de acuerdos de pago o el agendamiento de los mismos, además de terminar prestando un buen servicio al cliente, hacen más productivo el trabajo.  Según los expertos, la automatización de estas labores permite un incremento de hasta un 30% en los ingresos de la empresa, al tiempo que puede reducir los costos operativos hasta un 25%
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