Análisis y acciones de mejora para KPIs de cobranza
Luis Alejandro Sanchez • 11 de diciembre de 2023
En el mundo empresarial, los indicadores de gestión o KPI son un recurso utilizado para medir la eficiencia de la gestión de una organización o equipo de trabajo. Para el caso de la cobranza, los KPI asociados buscan evaluar el rendimiento de sus procesos, y en consecuencia entender qué tan efectivo está siendo el proceso de recuperación de capital, y por ende qué tan fuerte es la liquidez de la empresa.
Una mala gestión en la cobranza tendrá efectos negativos en el corto y mediano plazo. De allí que sea necesario sondear periódicamente y de manera cuantitativa los resultados del cobro de cartera.
En este post mencionaremos dos indicadores de gestión de cartera, interpretando su significado y algunas maneras de mejorarlo en la práctica:
Rotación de cartera en días
Se refiere al tiempo que transcurre desde la facturación hasta el momento en el que el cliente realiza el pago.
Un tiempo promedio de pago que sea elevado, puede significar que existen problemas con el proceso de cobro, el cual puede deberse a diversos factores:
- Estudios de crédito mal realizados o no realizados
- Mal otorgamiento de los cupos de crédito a los clientes
- Ausencia de planes de recuperación de cartera
- Técnicas de cobranza deficientes
- Políticas de cobranza eficientes
Dejando de lado el tiempo promedio de cobro (que bien podría ser sujeto de revisión si es muy extenso en relación con los tiempos de pago a proveedores), un tiempo de recuperación muy extenso termina siendo una indicación de que todo un proceso pudo haber salido mal. Es por ello que se requiere verificar y corregir en lo que haga falta, aspectos relacionados con la idoneidad de los analistas de crédito, si las políticas de crédito y cobranza están acordes con la actualidad del entorno, o si los agentes de cobranza son lo suficientemente hábiles como para recuperar de manera eficiente el dinero de las cuentas por cobrar.
Dentro del estándar de políticas de cobranza, bien vale la pena evaluar el tiempo de mora a partir del cual se terceriza la gestión de cobranza. No debe olvidarse que, a mayor antigüedad de la deuda, menor la probabilidad de recuperación. La tercerización es una medida que, psicológicamente, persuade al deudor y lo motiva a pagar, y eso será más efectivo en la medida en que la obligación vencida no tenga una antigüedad demasiado grande.
Porcentaje de cartera vencida
Simplemente se trata de la relación entre las deudas vencidas con relación a los créditos totales otorgados. Según las buenas prácticas de cartera, se sabe que un porcentaje de cartera vencida del 1% y hasta el 8% es aceptable, que entre el 9% y el 15% es preocupante, y que más el 15% es alarmante, ya que en ese punto amenaza con absorber las ganancias netas de la empresa.
No debería permitirse que dicho porcentaje supere el umbral del aceptable, y eso puede lograrse partir de hacer más eficiente el proceso de cobro:
- Haciendo labor de cobranza preventiva, recordando al deudor la fecha del vencimiento de su obligación, días antes de que esto ocurra. Puede parecer algo obvio, pero lo cierto es que muchas cuentas no se pagan por que formalmente no se llegan a cobrar. De igual manera, algunos deudores demoran deliberadamente el pago de las obligaciones para poder obtener beneficios con un dinero que no le corresponde.
- Automatizando labores cotidianas de cobranza, como recordatorios de pago, ofertas de acuerdos de pago, mensajes informativos, etc.
- Capacitación para los agentes de cobro, para que puedan adquirir conocimientos y habilidades permitan mejorar su desempeño.
- Si logísticamente no es posible optimizar el rendimiento de su equipo de cobranza, bien vale la pena considerar la tercerización a alguna agencia de cobro especialista en la materia.
Todas las empresas tienen un cierto porcentaje de cartera morosa, en algunos casos más elevado que en otros. Hay situaciones en las que este porcentaje llega a ser tan alto (del orden del 15% o superior) que se pone en riesgo la sostenibilidad misma de la organización. Frente a situaciones críticas como esta, se tiende a tomar medidas extremas que incluso terminan en la instancia judicial, corriendo el riesgo de que los deudores no tengan activos embargables para compensar la deuda, y el problema de liquidez no hace más que agravarse. ¿Cómo puede una empresa llegar a una situación así? En lo primero que se puede pensar es en que el área de cartera no supo administrar eficientemente la cobranza. Sin embargo, dicha cobranza no es fácil de administrar si durante el proceso de la venta se pactaron con el cliente condiciones desfavorables o riesgosas para quien ejerce como vendedor. El éxito de la cobranza depende no solo de cobrar como tal, sino también de qué tan viable será en un momento determinado recuperar el capital de una obligación pendiente. Por eso, el proceso de concesión del crédito es fundamental de cara a la gestión eficiente de la cartera. La importancia de la etapa de concesión del crédito No hay duda de que otorgar crédito a los clientes es un factor esencial de cara a lograr las ventas previstas. Parece obvio que no se le debería otorgar crédito a personas o empresas que no tengan la suficiente capacidad de pago. Sin embargo, se sigue incurriendo con frecuencia en este error. Investigar de manera rigurosa al cliente que solicita el crédito, es un acto de supervivencia para cualquier empresa. Antes de iniciar una relación comercial con un cliente, es importante conocer primero su capacidad de pago, el capital con el que cuenta, en qué condiciones se desenvuelve su negocio, así como su carácter, es decir cómo ha cumplido o está cumpliendo con sus compromisos crediticios. Es una manera de evitar problemas futuros (por ejemplo, impagos). Para poder pactar condiciones de pago viables con los clientes, y de paso reducir la probabilidad de tener una cartera morosa elevada, bien vale la pena tener en cuenta lo siguiente: Que la organización esté convencida del impacto que puede tener el proceso de concesión del crédito, y por ende la rigurosidad con la que éste se debe efectuar. Eso implica, ante todo, que se tenga una política para el otorgamiento de créditos, de modo tal que no haya lugar a subjetividades. Asegurarse que, efectivamente, se reciba la información para su análisis, y que esta además sea verificable para poder hacer una investigación real del cliente. Que el otorgamiento de crédito esté en manos de personas que conozcan del tema, para que sus decisiones sean acertadas y de beneficio para la empresa. No hay lugar para aprendices, personas en su primer empleo o descartes de otras divisiones si se van a tomar decisiones relacionadas con el dinero de la compañía. Si requiere asesoría acerca de cómo estructurar el proceso de cartera en su empresa, no dude en contactarnos.
Vivimos en la era de la información. Nunca antes se había tenido tantos datos disponibles acerca de mercados, clientes y hábitos de comportamiento, entre otros. Es uno de los grandes beneficios que la tecnología ha aportado en los últimos años. A pesar de ello, existen desafíos alrededor de tales datos e información ya que, de nada sirve tenerlos si no se les sabe dar un uso adecuado. Adicionalmente, los volúmenes de información generados a diario son tan grandes, que su análisis y procesamiento tardaría demasiado en manos de analistas clásicos, y es allí donde la tecnología vuelve a surgir como la solución. Una de las funcionalidades que definen a la inteligencia artificial es la capacidad de procesar grandes volúmenes de datos de forma rápida. De ese modo, el poder tener rápidamente interpretaciones válidas de los datos disponibles, implica contar con ventajas competitivas. La gestión de la cobranza también puede verse impactada de manera positiva a partir de las posibilidades que brinda la inteligencia artificial. Bastaría hablar de la agilización del servicio y la calidad de las acciones emprendidas, a través de agentes virtuales, mejor toma de decisiones y atención personalizada para cada deudor. De manera concreta, ¿Cómo podría esto verse reflejado? Veamos cuatro aspectos puntuales: 1.- Equipos de cobranza más productivos Siempre ha existido el temor de si la tecnología (la inteligencia artificial en este caso) conducirá a la desaparición de los operadores humanos. La verdad es que no, porque lo que se quiere es tener una herramienta que refuerce y haga más eficiente la labor del equipo de agentes de cobro. Los algoritmos no cuentan con la empatía que se suele tener en las conversaciones entre seres humanos (en especial en situaciones difíciles como la exigencia de pago de una obligación en mora), y tampoco cuentan con habilidades de negociación para llegar a acuerdos que faciliten la recuperación de capital. La inteligencia artificial llega para apoyar la gestión de la cobranza, haciendo más fácil la toma de decisiones (al descubrir patrones de comportamiento de los deudores), y simplificando los procesos operativos (automatizando actividades diversas), lo cual en general hace más grata la experiencia del deudor e incrementa la disposición y la voluntad para pagar. Lo que se espera es que los indicadores de gestión de los agentes de cobro pueden incrementarse de manera sustancial, gracias al uso de la inteligencia artificial. 2.- Estrategias de cobro eficaces La capacidad de análisis de la inteligencia artificial nos lleva a la construcción de modelos predictivos, es decir la capacidad de adelantarse a las acciones de los clientes / deudores. A partir de ello, sería posible la construcción de estrategias, productos y ofertas de alta eficacia con miras a la recuperación de capital. Un modelo predictivo implica reconocer patrones e identificar el comportamiento de pago de un deudor específico. Si se entiende eso, se pueden hacer ofertas para acuerdos de pago atractivos para cada caso, al estar alineados con la realidad de cada deudor. Muchas veces el no pago de una obligación en mora no se da por no tener la voluntad de cancelar la obligación, sino por no tener una posibilidad lo suficientemente viable para el deudor, partiendo del hecho de que la obligación de pagar no es algo negociable. Hay que tener en cuenta que, en la actualidad, la cobranza se entiende como un servicio y que su objetivo es recuperar el capital y mantener sanas las relaciones comerciales entre deudores y acreedores de cara a futuros negocios. 3.- Gestión ágil de los datos Contar con bases de datos es solo el principio, ya que dichos datos sin un análisis adecuado no llevan a nada. La inteligencia artificial permite hacer análisis profundos de la información disponible y de ese modo sacar conclusiones sobre las acciones que se deberían emprender en cada caso. Analizar de manera integral el historial de pagos de un deudor, la totalidad de sus obligaciones, con quién ha hecho negocios y con qué activos cuenta, solo para citar algunos ejemplos, puede llevar a una empresa a extraer concusiones valiosas y de ese modo tomar decisiones acertadas acerca de qué hacer en cada caso de cobranza. Bastaría con decir que muchos de los procesos judiciales que se inician no son exitosos porque se procede con ellos para luego saber que el deudor no cuenta con activos que permitan proceder a un embargo. Las decisiones acertadas llevarán a una mayor eficacia en la recuperación, que al final de cuentas es lo que define a los equipos de cartera y/o las agencias de cobro. 4.- Herramientas de interacción El uso de herramientas de reconocimiento de voz / texto (bots) puede ser un recurso valioso en la ejecución oportuna de acciones del día a día, y que en manos de operadores humanos pueden ser tediosas y tomar mucho tiempo. La automatización de acciones como las notificaciones / recordatorios de pago, la oferta de acuerdos de pago o el agendamiento de los mismos, además de terminar prestando un buen servicio al cliente, hacen más productivo el trabajo. Según los expertos, la automatización de estas labores permite un incremento de hasta un 30% en los ingresos de la empresa, al tiempo que puede reducir los costos operativos hasta un 25%
Desde hace tiempo la actividad de la cobranza ha venido sufriendo una profunda transición. Atrás parecen haber quedado aquellas prácticas de presión extrema, matoneo y destrucción pública de la reputación de los deudores. Vivimos en una sociedad que se basa en hacer negocios , y por lo tanto en construir y conservar en el tiempo las relaciones con los clientes (no debe olvidarse que es 10 veces más costoso conquistar un cliente nuevo que mantener uno existente, según lo dicen los expertos en mercadeo). De allí que las empresas deban tener siempre presente el factor diplomacia en sus procesos y procedimientos. La función de cobranza ha evolucionado de manera notable, pasando de ser una actividad eminentemente coercitiva y represiva para terminar siendo una negociación que busca llegar a acuerdos amigables entre deudor y acreedor, de tal manera que sea posible volver a hacer negocios en el futuro. En términos generales, lograr relaciones de largo plazo con sus clientes es uno de los grandes desafíos que tienen las empresas, y en ese contexto el proceso de recuperación de cartera tiene mucho que decir al respecto. La forma como se le cobre a los clientes también puede llegar a ser un factor estratégico dentro de las prácticas empresariales. En la actualidad, un estilo predominantemente represivo en el cobro generará para la empresa una reputación que posiblemente afecte su capacidad para hacer negocios en el futuro. Frente a la pregunta ¿es la recuperación de cartera un tema exclusivo de abogados?, la respuesta es NO, pero eso no quiere decir que ellos no participen de dicho proceso. La recuperación de cartera se puede entender como un esquema de presión ascendente según el cual, en la medida que el deudor no responde a los requerimientos de pago, se adoptan medidas y lenguajes con mayores niveles de presión, lo cual se traduce en unas etapas del proceso que deberían seguirse de manera secuencial. Las etapas de la cobranza #1: Cobranza persuasiva - administrativa - corriente Es una etapa esencialmente amigable y en la que se busca preservar al cliente, recuperar la deuda y seguir haciendo negocios. #2: Cobranza coactiva Cuando en la etapa persuasiva no se tienen resultados, se apela a una etapa coactiva, en la que el nivel de presión ha aumentado y la prioridad principal es la recuperación de la deuda. Ya en este punto el sostenimiento de la relación comercial es algo deseable mas no prioritario. #3: Cobro judicial Finalmente, si las dos etapas previas no fueron suficientes para recuperar el capital, se apela al cobro judicial, en el que el único objetivo viable es la recuperación del capital adeudado. Las dos primeras etapas tienen un enfoque negociador que se llevan a la práctica a través de agentes de cobro especializados, entrenados para abordar las diferentes objeciones del deudor y a pesar de ello lograr acuerdos / compromisos de pago. En este punto lo judicial aún no interviene, y se busca recuperar el dinero sin necesidad de entrar en pleitos legales. Hasta aquí, lo que se hace es una actividad de cobranza como tal. La instancia judicial es competencia de los abogados, y se llega a ella una vez se ha verificado que el deudor tiene bienes embargables que puedan justificar un proceso legal. Es una instancia extrema en la que ya no necesariamente se tiene el interés por conservar al cliente. De allí la importancia de evitar actuar desde un principio con recursos jurídicos. En conclusión, los abogados tienen un papel de gran importancia dentro del proceso de cobranza, aunque este cobre importancia una vez agotadas las primeras etapas del proceso.
