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Prácticas para incrementar la efectividad del recaudo

Autor:
Fecha de publicación:
jueves 25 marzo 2021
Tema:
Gestión de Cartera
Revisado por :
(jueves 25 marzo 2021)
Prácticas para incrementar la efectividad del recaudo

Resumen

Durante mucho tiempo, el cobro se asoció con presión, intimidación y amenaza. Hoy en día, tiende más a asociarse con la noción del servicio al cliente.


Dice la tradición y los estándares que de allí se derivan que la acción de recuperación de cartera, o cobro, se lleva a cabo bajo estándares de presión, intimidación o amenaza con el deudor, sin que ello sea absolutamente necesario.

 

Por naturaleza, los seres humanos somos criaturas sociales y por ende nos gusta sentirnos bien tratados (sí incluso cuando debemos dinero). Por una mera cuestión instintiva, tendemos a acercarnos a lo que nos brinde  placer y tranquilidad, y alejarnos de todo lo que nos genere dolor o preocupación.

 

Si bien una obligación en mora es un hecho incuestionable, la presión e intimidación aplicadas desde las primeras etapas del cobro hacen “huir” al deudor y de paso limitan las probabilidades de recuperación de la deuda, dada la actitud que adopta el deudor.

 

En términos generales, cuando se habla de servicio al cliente, se dice que cuando una organización responde de manera ágil y efectiva a un requerimiento de servicio de un cliente, este cliente tenderá, no solo a volver a hacer negocios con la organización, sino que también tenderá a ser puntual con el pago de los compromisos adquiridos. (Volvemos entonces al punto de que a todos nos gusta ser bien tratados).

 

Ahora bien, partiendo del hecho incuestionable de que una deuda en mora no es algo que pueda cuestionarse, si lo son las maneras de recuperar el dinero. Dada esa circunstancia, la recuperación de la cartera ha dejado de verse como una actividad ruda y coercitiva, para migrar a ser una parte del servicio al cliente. Como recién se dijo en este mismo artículo, la buena atención supone una mayor predisposición del cliente para pagar su obligación.

 

Paralelamente, la cobranza se entiende como un proceso estratégico, lo cual significa que por una parte se tiene en cuenta al momento de formular la estrategia de la empresa, y por otro lado implica comunicación y acción conjunta con las demás funciones de la organización, en especial la función comercial. Un contacto relacionado con la cobranza no es necesariamente un síntoma de una mala relación, sino como parte de un proceso habitual de atención y servicio al cliente, que además ayuda a formar estándares sanos de pago y cumplimiento de las obligaciones.

 

Por otra parte, también es importante decir que todo proceso de cobranza busca lograr un equilibrio entre tres factores claves que bien pueden considerarse como tres objetivos esenciales: la productividad o efectividad en la recuperación, los costos de esta actividad de recuperación y la retención de clientes. Se trata de la maximización de este resultado conjunto.  

 

En efecto, de poco o nada sirve haber recuperado si ha sido a expensas de haber destruido para siempre la relación con un cliente. Igualmente, y del mismo modo si se recuperan ciertas obligaciones a un costo elevado derivado de comisiones u honorarios.

 

El equilibrio entre qué tanta cartera vencida se recupera, a qué costo se recupera y hasta qué punto puede mantenerse la relación comercial con los clientes es el verdadero factor de éxito de todo proceso de cobranza.

 

Si se quiere que las iniciativas o campañas de cobranza tengan éxito, es bueno brindarle a la cobranza no solo estratégico sino centrado en los clientes-

 

Hoy día, en el mundo de las ventas (del cual la cobranza puede aprender mucho), se habla de la necesidad de personalizar la atención, dadas las posibilidades que la tecnología brinda al respecto. En ese mismo sentido puede dirigirse la actividad de cobranza, teniendo en la mira, entre otras cosas:

  • Mejor actitud y predisposición del deudor para cancelar su obligación
  • Lograr interacciones basadas en las características particulares de cada posible deudor
  • Lograr acuerdos amistosos que permitan que la relación comercial se mantenga en el tiempo.
  • Mayer efectividad de recaudo de parte del agente cobrador.

 

A continuación presentamos tres acciones muy importantes y pertinentes si se quiere dar un vuelco a la cobranza y de paso combinar efectividad con una pizca adicional de amabilidad:

1.– La cobranza debe contemplarse como un componente esencial de la estrategia empresarial

Lo cual implica en primer lugar la fijación de unas políticas claras que deben ser conocidas por la organización completa (en especial el área comercial).

Por otra parte, es importante contar con objetivos específicos referentes a la cobranza dentro del plan de acción general de la organización.

Para que esos objetivos puedan cumplirse a cabalidad, el área responsable de la recolección de cartera deberá procurar desarrollar su trabajo con los niveles de competencia y profesionalismo que las circunstancias exigen. Es preciso, por ejemplo, mantener en rangos aceptables los niveles de cartera en mora, así como también hacerlo al menor costo posible, ya sea con recursos propios o con la ayuda de aliados estratégicos ´para tal fin.

2.– Segmentación / priorización de las listas de deudores

No todas las personas o empresas a las que contacta un agente de cobro reaccionarán de la misma manera frente a un mismo mensaje. Al igual que en las ventas, tener un mensaje estándar para comunicar a todos es lo peor que una organización puede hacer, ya que esto puede entenderse como ligereza en el trabajo o desconocimiento de su negocio.

Se pueden plantear distintos mensajes a distintos grupos de deudores, de acuerdo con una clasificación que puede darse en función del monto de la deuda, la antigüedad de la misma, el tipo de cliente (su importancia para la empresa), la antigüedad del cliente, así como el tipo de producto.

El acierto en la personalización de los mensajes, firmes pero ajustados a las circunstancias y a las reglas del negocio, será un factor de peso al momento de cambiar la actitud del deudor en cuanto al pago de sus obligaciones. Adicionalmente, poco o nada se logra personalizando mensajes si la calidad de las bases de datos no es buena, eso le quita fiabilidad a las interacciones.

3.– Definir guiones para cada segmento

La creación de guiones supone plasmar unos criterios establecidos para el manejo de las distintas situaciones que puedan presentarse en una interacción con un deudor, con miras a obtener, al final del camino, un compromiso de pago.