8 Reglas en Gestión de Cartera Comercial

Comencemos por el siguiente hecho: si tiene que luchar contra sus cuentas por cobrar, no puede ganar. Si por el contrario, toma las medidas necesarias para administrarlas en forma organizada y aplica la debida presión en el momento adecuado, logrará óptimos resultados. Para ello existen 8 reglas básicas que describiremos en los siguientes párrafos y que le permitirán administrar y controlar su acreencias:

1) ACTITUD Y PROFESIONALISMO

Una actitud positiva y firme es de vital importancia en la administración y control de acreencias. Si espera le paguen, la contraparte lo sabe y es consciente de que usted tomará las medidas necesarias para que esto suceda, le pagarán. Si se es profesional y serio en la administración de acreencias, sus acreedores serán serios con respecto a sus compromisos hacia usted. Por lo contrario, si la toma a la ligera y permite a sus acreedores aprovecharse de usted, se aprovecharán.

Ser profesional involucra:

• Establecer políticas y procedimientos que le permitan tomar decisiones con rapidez y facilidad (ver Elementos de una Política de Crédito).
• Asegurarse de que sus clientes entiendan sus términos, políticas e intenciones.
• Comprometerse a entrenamientos continuos, para usted mismo y sus funcionarios, en la administración y recaudo de acreencias.

Entender y utilizar las herramientas y servicios a su disposición.

2) ENFOQUE SISTEMATICO

No hay nada más efectivo que un enfoque sistemático y controlado a la administración de acreencias siendo el principal factor de éxito la utilización de un procedimiento escalonado, por etapas. Los mejores resultados se logran con un proceso que funciona de la siguiente manera:

• Día Uno. Se realiza la venta, se entrega el producto y se genera una factura que normalmente es a 30 días.
• Llamar al cliente 10 días antes del vencimiento de la acreencia. Es una llamada de pre-cobro que hace también las veces de llamada de servicio. Se debe preguntar si si recibieron el pedido, si todo está a su entera satisfacción, si tienen la factura y si entienden sus términos. Si existe un problema tendrá la oportunidad de solucionarlo antes de la fecha de vencimiento y ambas partes quedarán satisfechas. Si no hay problema, usted sabrá que el cliente está conforme y que probablemente pagará a tiempo. El sabrá que usted está interesado y pendiente.
• La próxima llamada (si es necesaria) debe ser programada para 10 días después del vencimiento de la factura. Si en ese momento existe un problema es aún tiempo de solucionarlo efectivamente. Sin embargo, si el cliente está ganando tiempo y buscando trabajar con su dinero, también lo sabrá y podrá actuar en conformidad.

El secreto gira alrededor del hecho de ser sistemático y organizado. En todo el proceso anote lo que se dijo y quien lo dijo y no fallará. Para que funcione tiene usted que mantenerse al tanto.

3) NO DE LA ESPALDA A SUS DEUDORES

Conceder crédito a otra empresa implica asumir un cierto nivel de riesgo. En la mayoría de los casos, este riesgo es parte del costo de los negocios, y es aceptable, siempre y cuando sea administrado adecuadamente. En un instante se puede perder el control de acreencias descuidadas y la pérdida de control es el primer paso hacia la pérdida de su negocio. He aquí algunas de las señales sobre las que debe mantenerse alerta.

• Pagos demorados o variaciones en hábitos de pago.
• Promesas de pago incumplidas.
• Llamadas y mensajes no devueltos.
• Cheques posfechados o devueltos por falta de fondos.
• Refinanciamiento o cambio de entidades bancarias.
• Retornos de mercancía no autorizados.
• Ventas a precios inusualmente bajos.
• Cambios radicales en hábitos de compra.
• Crecimiento excesivamente rápido.

4) TRANSMITA SUS TERMINOS CON CLARIDAD Y NO MUESTRE DEBILIDAD

Se trata de mantenerse en lo dicho. Al conceder términos de financiamiento tenga la determinación de comunicarlos claramente y manténgase firme sin importar las circunstancias. Recuerde, un negocio es un negocio. Su empresa cumplió con sus obligaciones y ahora le corresponde a sus clientes.

• Si es vago y relajado comunicando los términos de venta es, probable que las personas con quienes trata sean vagos y relajados pagando. Desarrolle un conjunto de términos y condiciones razonables, comuníquelos y hágalos parte de sus contratos de venta.
• Si no indica claramente cuáles son sus términos no puede asumir que sus clientes los entiendan o acepten. No asuma que la otra persona es incumplido y mal cliente solo porque la cuenta no fue pagada a tiempo. Muchas disputas y situaciones de mora son generadas por malentendidos.

Recuerde también explicar sus términos y condiciones a sus propios empleados. Es un error común el asumir que su propio personal está bien informado sobre la forma en que usted conduce su negocio.

5) NO TENGA MIEDO DE AUMENTAR LA PRESION

Si encuentra que tiene un problema en sus manos, lo importante es retomar el control lo más rápidamente posible y continuar presionando por resultados.

La clave es reconocer cuando el proceso se ha estancado y estar preparado a utilizar un enfoque más fuerte cada que vez que establezca contacto. Si está aplicando la segunda regla debe saber después de la primera o segunda llamada si tiene o no un problema en sus manos. En ese momento, la cuenta por cobrar sólo estará vencida por unos pocos días y ya sabrá usted cuales son las intenciones de su cliente.

Si usted cree que su intención es pagar, puede llegar a un acuerdo que satisfaga a ambas partes (recuerde confirmarlo por escrito). Si cree que no piensan pagar, aumente la presión, sin dudarlo, pasando al siguiente nivel.

Existen muchas alternativas para aplicar niveles ascendentes de presión. Compañías especializadas ofrecen una serie de servicios que van desde cartas de pre-cobranza y requerimientos de pago, a esfuerzos de cobro extrajudicial, a procesos judiciales.

Mientras aumenta sus niveles de presión y sigue el proceso, recuerde: es su dinero y con demasiada frecuencia no le pagarán si no presiona adecuadamente.

6) SEA DIRECTO Y CUMPLA CON SU PALABRA

Ya hemos mencionado que con el fin de evitar dificultades es importante fijar sus términos y mantenerse en lo acordado (Cuarta Regla). La Sexta Regla desarrolla esta filosofía para situaciones en las que ya existen problemas y usted está intentando lograr el recaudo de obligaciones vencidas.

Durante el proceso de cobro debe hacer lo que hacemos nosotros. Cada vez que haga contacto con el deudor aproveche la llamada para:

• Lograr un resultado (obtener el pago o un compromiso firme), o
• Establecer los pasos a seguir (volver a llamar, enviar un mensajero por el cheque, tomar posesión de la mercancía vendida, iniciar proceso legal, etc.)

Para mantener el control debe cumplir con su palabra. Si dice que va a llamar por una respuesta o decisión a las 2:00 PM el martes siguiente, hágalo. Si le dice a un deudor que va a suspender el crédito, hágalo. Si le indica que el asunto va a ser enviado a una agencia de cobros, envíelo. Si cumple con su palabra, y hace exactamente lo que promete, siempre va a mantener el control y tendrá mayores posibilidades de recaudar lo adeudado. Si no lo hace, perderá credibilidad y el control de su acreencia.

7) PREPARE SUS LLAMADAS

Es comprensible que algunas personas sean reticentes a hacer llamadas de cobro; discutir asuntos de dinero puede ser incómodo y angustiante. Apóyese en personas allegadas a usted. La clave está en planear su llamada, y, si se siente nervioso, encuentre un amigo o colega y practíquela.

Tómese unos momentos, organice los hechos, discuta lo que quiere decir y, lo más importante, decida lo que quiere lograr con la llamada. Haga una lista de las objeciones que pueda encontrar y decida como las manejará. Por ejemplo, que diría si le responden con la clásica frase de “Ya ordenamos la transferencia”? La mayor parte de las personas se sentirán aliviadas y dirán “Excelente! Muchas Gracias” y terminarán la llamada. Gran error. Su respuesta debería ser:

• Por qué monto fue realizada?
• En qué fecha se ordenó?
• Puede enviarme una copia del soporte correspondiente?

Tenga en cuenta que sus esfuerzos no producirán resultados si permite que el deudor estanque sus iniciativas. Así que cuando esto suceda, pida refuerzos. Utilice los recursos a su disposición.

8) SI ESTO NO ES SUFICIENTE, SEPA CUANDO ES NECESARIO PEDIR AYUDA

El conocimiento es una de las mejores defensas contra una mala acreencia. Tiene que saber que hacer antes, durante e inmediatamente después de la venta. También tiene que saber a quién recurrir cuando alguien no le pague a tiempo. Considere la ayuda proporcionada por empresas especializadas para las diferentes instancias: para informarse sobre la situación económica de sus deudores, para apoyarse en requerimientos de pago escritos con el membrete de la agencia de cobro o utilizando servicios de Recuperación de Cartera Vencida